DUREE : 14 Heures

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OBJECTIFS :

Améliorer l’accueil téléphonique du public et gérer efficacement les appels.

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PUBLIC: Agents d’accueil, secrétaires, assistants.

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PRE-REQUIS: Aucun

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CONTENU PÉDAGOGIQUE :

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Mise en situation et jeux de rôle filmés.

Retour d'expériences et travaux de groupes.

Mise en situation, jeux de rôle et débats de groupe.

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Entraînement à l'accueil téléphonique.

La réception de l'appel : attitudes et com-portements, formules d'accueil.

Le traitement de l'appel : identifier l'interlocuteur et comprendre sa demande.

La pratique du téléphone Reformuler, demander des renseignements.

Les attitudes à porter au téléphone : attitude d'aide, de jugement de fuite.

Prise en compte et exploitation des appels.

Transmission des messages : prise de notes, résumé, mots importants.

Gestion et suivi des situations : enregistrer, rendre compte.

Les bonnes pratiques : créer (ou s'appro-prier) une charte de l'accueil.

Traiter efficacement l’appel.

Diriger son entretien téléphonique.

Optimiser la gestion des appels (appels multiples, réduire les attentes).

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METHODES PEDAGOGIQUES :

Mise en situation et jeux de rôle filmés.

Retour d'expériences et travaux de groupes.

Mise en situation, jeux de rôle et débats de groupe.

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METHODES D'EVALUATION :

Exercices pratiques, Test de niveau, QCM

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ACCESSIBILITE AUX PERSONNES HANDICAPEES :

Accessibles aux personnes en situations de handicap

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Délai d'accès : 

3 jours

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