E-LEARNING
CODE CPF
KF-CGF-030
RNCP
ACCUEIL PHYSIQUE ET TELEPHONIQUE
0590 81 97 10
DUREE : 14 Heures
OBJECTIFS :
Améliorer l’accueil téléphonique du public et gérer efficacement les appels.
PUBLIC: Agents d’accueil, secrétaires, assistants.
PRE-REQUIS: Aucun
CONTENU PÉDAGOGIQUE :
Mise en situation et jeux de rôle filmés.
Retour d'expériences et travaux de groupes.
Mise en situation, jeux de rôle et débats de groupe.
Entraînement à l'accueil téléphonique.
La réception de l'appel : attitudes et com-portements, formules d'accueil.
Le traitement de l'appel : identifier l'interlocuteur et comprendre sa demande.
La pratique du téléphone Reformuler, demander des renseignements.
Les attitudes à porter au téléphone : attitude d'aide, de jugement de fuite.
Prise en compte et exploitation des appels.
Transmission des messages : prise de notes, résumé, mots importants.
Gestion et suivi des situations : enregistrer, rendre compte.
Les bonnes pratiques : créer (ou s'appro-prier) une charte de l'accueil.
Traiter efficacement l’appel.
Diriger son entretien téléphonique.
Optimiser la gestion des appels (appels multiples, réduire les attentes).
METHODES PEDAGOGIQUES :
Mise en situation et jeux de rôle filmés.
Retour d'expériences et travaux de groupes.
Mise en situation, jeux de rôle et débats de groupe.
METHODES D'EVALUATION :
Exercices pratiques, Test de niveau, QCM
ACCESSIBILITE AUX PERSONNES HANDICAPEES :
Accessibles aux personnes en situations de handicap
Délai d'accès :
3 jours